Когда колл-центр — не просто про звонки, а про ответственность

Знаете, я долго думал, стоит ли вообще писать об этом. Вроде бы что общего между «зелёной» повесткой и телефонными операторами? Но однажды, глядя, как в офисе соседей вывозят тонны старого оборудования — серверы, АТС, провода толщиной с палец — я понял: даже такая, казалось бы, невинная штука, как решение для колл-центра, может оставить после себя не только довольных клиентов, но и вполне ощутимый углеродный след.

Мы привыкли считать, что экология — это про электромобили, про запрет на пластиковые пакеты или про то, чтобы носить термос вместо бумажного стаканчика. Но цифровизация тоже имеет свою «цену». И если раньше колл-центры требовали целых этажей под серверные, километры кабелей и десятки специалистов по железу, то сегодня всё может работать в облаке — тише, компактнее и… честнее по отношению к планете.

Я помню, как лет десять назад заходил в один из таких «звонковых цехов»: шум, жара, кондиционеры на полную мощность, сотрудники в наушниках, будто на сборочной линии. Тогда это казалось нормой. Сейчас же? Мы можем организовать полноценный контакт-центр без единого физического сервера. Без гигантских блоков питания. Без постоянного обновления «железа», которое через два года уже не поддерживается и отправляется на свалку.

И да, я понимаю: бизнесу важны метрики — время ответа, уровень удержания, NPS. Но разве не странно, что мы почти никогда не спрашиваем: а сколько энергии съедает эта система? Сколько CO₂ выделилось при производстве и эксплуатации всего этого «инфраструктурного зоопарка»? По данным некоторых исследований, ИТ-сектор сегодня отвечает за 2–4% глобальных выбросов — это сопоставимо с авиацией! И колл-центры, особенно старые, традиционные, вносят в этот пирог свою лепту.

К счастью, ситуация меняется. Современные облачные решения позволяют не просто экономить на аренде и обслуживании, но и радикально снижать энергопотребление. Нет серверов — нет их охлаждения. Нет локальных АТС — нет необходимости в дополнительных источниках бесперебойного питания. Всё работает через интернет, масштабируется по мере роста, а обновления происходят «невидимо» — без замены оборудования.

Однажды я разговаривал с владельцем небольшой компании по доставке цветов. Он перешёл на облачный колл-центр и был в восторге не столько от функционала (хотя и он впечатлил), сколько от того, что «наконец-то избавился от этого шкафа с мигающими лампочками, который грелся сильнее чайника». Звучит смешно, но это реальная история. И таких историй — тысячи.

Конечно, я не идеалист. Понимаю, что для многих бизнесов экология — не главный приоритет. И это нормально. Но ведь даже если вы не «за деревья», вы точно «за деньги». А облачные решения часто оказываются дешевле в эксплуатации. Меньше затрат на электроэнергию, меньше простоев, меньше головной боли с техподдержкой. Выгода есть — и финансовая, и экологическая.

Есть, правда, и обратная сторона. Не все облачные платформы одинаково «чисты». Некоторые дата-центры всё ещё работают на угле, особенно за пределами Европы. Поэтому, выбирая решение для колл-центра, стоит заглянуть чуть глубже: где физически находятся серверы? Какой у них энергобаланс? Есть ли у провайдера декларация по устойчивому развитию? Да, это требует усилий. Но разве не того же мы требуем от поставщиков кофе или канцелярии?

В общем, я больше не смотрю на колл-центры как на что-то нейтральное. Они — часть нашей цифровой экосистемы. И как любая часть, они могут быть либо бременем, либо ресурсом. Всё зависит от того, как мы их строим. И если раньше «эффективность» измерялась только в KPI, то сегодня всё чаще — и в киловатт-часах.

Так что в следующий раз, когда будете выбирать инструмент для общения с клиентами, задайте себе простой вопрос: а не пора ли сделать этот процесс не только удобнее, но и честнее — по отношению к людям, бизнесу и планете? Возможно, именно этот шаг станет маленьким, но настоящим вкладом в то, чтобы завтра было немного легче дышать. Даже если вы не замечаете этого сами.